社会共赢
WIN-WIN WITH SOCIETY
产品质量
Product Quality
澳门挂牌正版挂牌完整挂致力于为消费者提供优质产品与服务。我们将数字化手段与创新模式结合，持续对集团善服务体系进行完善。此外，我们在保障客户安全的同时，倡导责任营销，用匠心打造安心。
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建立健全的质量管理体系
集团恪守《中华人民共和国建筑法》《中华人民共和国产品质量法》《建设工程质量管理条例》《建筑工程施工质量统一验收标准》（GB50300-2013）等相关法律法规和标准开展业务活动，并制定了《澳门挂牌正版挂牌完整挂竣工交房项目返修管理制度》《澳门挂牌正版挂牌完整挂物业分户查验管理制度》《澳门挂牌正版挂牌完整挂混凝土质量管理规定》等管理制度。2022年，我们持续健全集团质量管理体系，修订了《地产总部第三方工程质量管理制度》，进一步提高产品质量要求。
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明确职责划分
集团以“守底线”“高满意”为质量体系管理原则，高度注重质量体系的标准化建设，积极推进ISO 9001:2015质量管理体系认证工作。物业有20 家子公司通过IS0 9001: 2015 质量管理体系认证。同时，我们明确划分主要产品负责部门集团工程部的职责，以及地区负责部门和监理单位的管理范围，有效保障项目整体工程的交付质量。2022年，澳门挂牌正版挂牌完整挂工程部竣备的220个组团全部通过国家质量监督及验收，完成174个组团的交付工作，未发生因质量问题导致的延期交付及重大舆情事件。
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三级质量检查体系
集团构建了“集团—地区—项目”三级品质控制体系，覆盖建筑项目全生命周期的349个品质关键点打磨和100+不同层级的检查诊断，实现项目从开工到交付的全方位建造监管。在建筑项目品质验收阶段，我们要求物业团队提前6个月开展分户品质终检工作，通过对“3+10”大维度的“78+141”项科目进行检查，开展100余次查验专题会，有效减少和避免质量隐患。
三级质量检查体系 -
“阳光工房”计划
集团积极推进"阳光工房”计划，务求为客户提供优质产品。“阳光工房”展厅采用实体、异地搭建样板房的方式,将房屋建筑标准工艺工法汇集于一处，展现建筑从土建工序到交付的全流程建造环节，各个空间均通过层层拆解,全透明展示施工质量。
负责任营销
Responsible Marketing
澳门挂牌正版挂牌完整挂将客户体验视作企业经营的核心优势。我们严格规范信息安全管理、开展负责任营销，采取多种措施保护客户的健康，全方位为客户提供服务保障。
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负责任营销政策
澳门挂牌正版挂牌完整挂将责任营销视为运营重点，以《澳门挂牌正版挂牌完整挂负责任营销制度》为抓手，打造健全的责任营销制度体系。我们要求营销团队全员签署《营销红线行为承诺书》，规范营销行为。
集团坚信营销信息透明化是责任营销的重要原则。我们在地产销售的各个阶段均着重强调信息透明化，制定了《澳门挂牌正版挂牌完整挂客户端公示管理制度》等管理制度，对集团公示信息的方式予以规范，并采取多种措施保障客户的知情权。 -
负责任营销审计
我们采取常规监督与专项监督相结合的方式，以总部、地区、城市三级授权的方式进行营销风险自检和巡检，定期对包括宣传物料审核、口头承诺风险、交付标准及质量风险等在内的营销风险进行检查，制定相应的应对建议并对问题整改情况进行跟踪。同时，我们积极开展责任营销专项审计工作，对营销不规范问题进行自查自纠。2022年，共开展责任营销专项审计工作15次，发现问题68类，问题纠正率达100%。
为保证各地区公司规范落实集团责任营销相关要求，我们设置了神秘客户检查机制，通过明访、暗访两种方式考察营销的品质与风控，针对客户体验、不当承诺、客户信息外泄等内容进行重点检查，全面提高项目体验和客户服务意识。 -
负责任营销培训
2022年8月，集团针对全体营销人员开展营销风控体系培训，共计2,000余人次参与，重点分享销售承诺相关风险案例，强化员工对营销风险的认知水平，整体提高营销团队的负责任营销意识；
年内，集团针对全体销管及地区风控人员开展多次专项培训，针对业务风控案例及执行标准等进行宣贯，共计覆盖1,000人次，有效提高一线执行与监管人员的风控意识，防范于未然。
客户服务
Customer Service
- 客户隐私保护
- 客户投诉机制
- 客户满意度调查
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澳门挂牌正版挂牌完整挂高度重视客户隐私安全及数据保护，恪守《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《个人信息安全规范》（GB/T35273-2020）等有关法律法规和标准，制定《集团数据安全管理制度》《集团员工信息安全行为规范》等制度，持续强化内部信息安全管理。在客户隐私信息保护方面，澳门挂牌正版挂牌完整挂强调制度端与产品端多措并举，通过与客户签订隐私保护条款的方式，保护客户信息安全。此外，我们要求隐私相关投诉需在15天内完成处理和反馈，并针对问题完善相关业务规则。2022年，集团未发生客户隐私泄露事件。
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集团制定《集团重大群诉及关键投诉管理办法》《龙湖物业投诉管理程序》《澳门挂牌正版挂牌完整挂商业地产投诉处理指引》《地产总部客户投诉管理制度》《集团冠寓舆情及客诉风险管理规范》等多项客户投诉管理办法，积极应对客户诉求。我们开通了如U享家服务号、400服务质量监督热线、集团官网、举报邮箱及龙湖U享家App等多种投诉渠道，提高客户投诉的便利性，确保客户的投诉问题得到及时反馈。
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我们高度重视客户满意度，制定了《客户满意度管理制度》《澳门挂牌正版挂牌完整挂客户满意度基金管理实施办法》等制度。我们将客户满意度调查视为集团发现问题的重要手段，开通U 享家App、服务号、电话、短信等多种前端在线反馈渠道，及时回收客户评价数据，以便第一时间采取改进措施。
2022年，公司进一步修订满意度考核标准，新增投诉处理满意度考核、客户价值分级加权、商办触点考核等机制，以绩效考核的方式激发团队的主观能动性，持续提高服务质量。2022年，集团总体满意度达90.3%，相较2021年水平提升0.4%，连续多年保持上升趋势。
90.3%
总体满意度
90.5%
住宅类满意度
89.3%
商办类满意度
96.7%
商业地产满意度
